健国医院浅谈如何应对“医闹”

为何“医闹”产生？

现在，“医闹”已成为一种不可忽视的社会现象，医院可谓深受其害，如何正确应对，是医院管理的一个新课题。

从医院方面来看，“医闹”产生的直接原因是医疗纠纷（事故）的产生，而医疗纠纷（事故）的产生原因主要有医务工作者责任心不强、服务态度不好和医疗技术缺陷等。事实上这些原因常常互相交织在一起，且由于责任心和服务态度的问题广受关注。

从患者及其家属方面来看，除了上述医院方面的因素可以诱发不满之外，还存在患者及其家属的道德损害、对医院及医疗鉴定机构工作的不信任、源于医药信息不对称而产生的忧虑及医学知识的欠缺等原因。其中，由于医患之间的信息不对称，导致患者对医生不信任，加之其医学知识的缺乏以及媒体负面报道的影响，患者常常会质疑、指责医生的行为。

从社会环境的影响来看，医药卫生领域的一些不正常现象、一些新闻媒体不负责的负面报道和因为社会经济发展不均衡造成的结果等原因，也是“医闹”产生的根源。

淮南健国男科医院应对“医闹”的措施

首先针“医闹”的问题，医院方面从“基础”和“管理”两个层面来解决。

从基层面上，加强医务人员医德医风的教育，避免发生因责任心不够导致的责任事故；加强医院服务的内涵建设，采取医患换位思考、人文精神学习等提升医院服务，避免因服务态度的问题导致的医疗纠纷；保证常见病、多发病等基础性疾病的医疗质量，尽最大努力避免发生因医疗技术的缺陷导致的医疗纠纷。

从管理层面上，从“没有满意的职工，就没有满意的顾客”这一理念入手解决问题，为满足职工物质上的需要、希望公平竞争的需要和自我实现的需要，医院人力资源方面做到全员招聘、定岗定薪、岗位设计、职业生涯设计等；为增强职工对医院的信心，医院战略管理确立医院定位、规划和发展目标等；医院文化则主要解决医院凝聚力的问题。同时建立医院的质量控制体系，长期不懈的改善并提高医疗质量。

其次针对患者及家属方面的问题，强化医患之间的沟通，注重加强训练医务人员人际之间的沟通、交流技巧、语言的训练和情绪的控制，培养医务人员与患者沟通的主动性。医院将加大对入院患者的宣教力度，宣教的范围包括健康、法律、医疗事故鉴定程序等，增加患者法律及健康的意识，打消患者对医疗事故鉴定的不信任情绪，通过知情同意、追踪随访等增加患者对医生的信任，让患者明明白白的得到服务。同时，为建设和谐的社会奉献一份力量。

淮南健国男科医院是一所集临床、教学、科研、预防、保健、康复为一体的现代化医院，是淮南市医保、新农合、工伤定点医院。医院设施先进，专科齐全，技术力量雄厚，是淮南大学合作医院。医院坚持现代医疗高品质管理战略，积极快速转化医疗新技术、新成果的临床运用，形成了独有特色的医疗服务模式。

淮南健国男科医院以“百年健国、健康百年”为办院宗旨，坚持“创造服务，回报患者；创造品牌，回报社会；创造价值，回报员工”的文化建设理念，以“病友至上、医技至精、服务至诚”为服务宗旨，以知名的专家、一流的设备、精湛的医术、优质的服务办成国内先进、省内知名的品牌医院。